Palavras-chave

• Satisfação dos doentes
• Satisfação dos colaboradores
• Melhoria Contínua
• Acções de melhoria

O que é a qualidade?

A qualidade é compromisso da direcção em efectuar uma gestão por processos de modo a optimizar as várias actividades do Hospital.

O que é a ISO 9001?

A norma NP EN ISO 9001 é uma norma internacional de gestão da qualidade que abrange 158 países em todo o mundo com centenas de milhares de empresas certificadas.

O que é a certificação?

A certificação consiste em solicitar a um organismo acreditado que ateste a conformidade com os requisitos de uma determinada norma (no nosso caso a ISO 9001) e de seguida recomende ao Instituto Português da Qualidade a emissão de um certificado de conformidade.

O nosso Hospital é certificado pela norma NP EN ISO 9001desde Março de 2005. Após a auditoria de concessão realizada pela BVQI (actualmente Bureau Veritas Certification) foi emitido o certificado de conformidade ao Hospital que tem uma validade de três anos sendo alvo de auditorias de acompanhamento anuais por parte da entidade certificadora.

O que é uma auditoria?

Existem no nosso Hospital dois tipos de auditorias.

As auditorias externas são efectuadas periodicamente pelo organismo certificador de modo a assegurar que a nossa instituição cumpre com os requisitos da norma. Anualmente a SGS realiza auditorias de acompanhamento avaliando o bom funcionamento dos nossos processos.

Paralelamente, e com uma frequência mais regular, o próprio Hospital leva a cabo auditorias internas de forma a acompanhar a evolução do sistema de gestão da qualidade e assegurar dinâmicas de melhoria contínua. As auditorias internas são realizadas por auditores internos (colaboradores da instituição) e despoletam acções de melhoria para corrigir ou prevenir não conformidades.

O que é a política da qualidade?

Na política da qualidade estão descritos os princípios da organização, os valores, a sua missão e visão, no fundo, quem somos, o que fazemos e onde queremos chegar.

A política da qualidade do nosso Hospital assenta na satisfação dos utentes, na satisfação dos seus colaboradores e melhoria contínua.

Quais os processos do nosso Hospital?

Os processos do Hospital dividem-se em quatro tipos:

Processos de gestão: § Gestão estratégica

Processos de realização: § SAP § Consultas Externas § Bloco Operatório § MCDT (Imagiologia) § Internamento de Cirurgia § UCCI

Processos de suporte: § Compras § Formação § Infra-estruturas § Farmácia § Alimentação

Processos de melhoria: § Avaliação Satisfação Doentes § Auditorias Internas § Acções de Melhoria

Para cada processo existe um gestor que é responsável por estabelecer, em conjunto com a Direcção, objectivos para o seu processo que devem ser acompanhados periodicamente.

Qual o meu papel?

Seja trabalhador de serviços gerais ou médico, administrativo ou auxiliar de acção médica, enfermeiro ou técnico, o seu papel é fundamental para assegurar uma boa prestação dos serviços aos doentes e fazer cumprir a política da qualidade e os objectivos dos processos em que intervém directa ou indirectamente.

Um sistema de gestão da qualidade assenta no princípio da melhoria contínua, daí ser imprescindível o seu contributo com sugestões que promovam o melhor funcionamento dos serviços. Pode fazê-lo através do Portal do Colaborador ou utilizando os impressos de Proposta de Melhoria junto ao ponto do Hospital.

Onde posso saber mais?

O Portal do Colaborador contém toda a documentação do sistema. O Manual da Qualidade é o documento base de todo o sistema e todos os colaboradores devem conhecê-lo.

Recordamos todos os colaboradores para a importância e dever de consultar o Portal de Colaborador. Toda a comunicação interna da instituição é transmitida através do Portal, inclusive circulares da Direcção ou instruções de trabalho específicas.